运营SOP使用说明（大白话版）
版本信息
- 版本号: v0.2
- 状态:
- 最后更新: 2026-01-20
- 变更摘要: 调整为2岗位架构（业务运营+现场运营）
给业务运营的话
一句话总结：接菜单、盯执行、收反馈、做复盘、拉用户，既要稳运转，又要促增长。
你的核心目标
用餐率≥80% + 利润率≥25%
- 用餐率 = 来吃饭的人 / 这个点位能覆盖的人
- 利润率 = 赚的钱 / 卖的钱
每天怎么做
早上09:00前：检查今天的采购订单状态，确认商家已接单。看下天气有没有什么需要提前准备的。
10:30前：准备好今天的活动物料（优惠券、海报），想好话术（比如"今天红烧肉特别好"）。
菜到了：看系统里现场运营的验收进度。现场运营现在能自己决定拒收了（按红线标准），只有超红线的情况才需要你处理。
11:00-13:00（重点！）：
- 必须到现场（至少1.5小时）
- 拉新：引导新用户扫码注册，话术："首次扫码注册送XX优惠"
- 互动：老用户来了打个招呼，推荐今天的好菜
- 收反馈：用餐后问问感受，记住用户说了什么
- 不要强推，用户拒绝就算了
下午：整理反馈、汇总数据、处理经营分析发来的调价建议。
晚上21:00前：审阅现场运营提交的验收表和损耗表，关注哪些菜秒光、哪些滞销，记下来。
每周怎么做
周一：收商拓BD发来的本周菜单，核对无误后告诉现场运营本周重点。确认本周活动计划。
周二到周三：正常盯执行，持续收集菜品反馈。检查活动效果，不好就调整。
周四17:00前（最重要！）：把本周的菜品反馈+用户画像周报汇总好，发给商拓BD。这个很重要，是商拓调菜单的依据。
周五：做周复盘。用餐率、利润率、售罄率、损耗率、拉新数据、活动效果怎么样？现场运营表现如何？下周要调整什么？
关键提醒
| 事项 | 要点 |
|---|---|
| 反馈一定要及时 | 周四不交反馈，商拓没法调菜单，问题会延续到下周 |
| 数据要看 | 验收表和损耗表每天都要审，不能攒到周末 |
| 问题要升级 | 连续3天损耗超20%，或者重大投诉，要向上汇报 |
| 现场必须到 | 11:00-13:00是你和用户接触的黄金时间，别缺席 |
| 不要强推 | 拉新是自然引导，不是硬推销 |
给现场运营的话
一句话总结：签到、验收、盯盘、盘点、提交，每天五步走。
你现在有更大的权限了！
验收异常可以自己拒收，不用等审批：
| 什么情况可以直接拒收 | 标准 |
|---|---|
| 温度不对 | 热菜<60°C 或 凉菜>10°C |
| 看着不对 | 颜色怪、有异物、有异味 |
| 缺太多 | 这道菜少了30%以上 |
| 餐具脏 | 餐具明显不干净 |
| 包装坏 | 保温箱破了、汤汁漏了 |
这些情况才需要上报业务运营：
- 拒收了3款以上（影响当天菜单完整性）
- 商家送菜迟到超过30分钟
- 用户安全相关的投诉
每天怎么做
到岗：打开系统点签到，然后做9项检查：餐车干净吗？折叠板好使吗？称重台通电了吗？扫码盒能用吗？测温枪有电吗？逐项勾选，有问题拍照备注。最后拍一张餐车全景照。
菜到了：逐盆验收。称重量、看颜色、闻气味、查异物、测温度、拍照片。
- 在红线内的问题：直接拒收，系统记录，告诉业务运营一声（不是等审批）
- 超红线的问题：打电话给业务运营，等决策
卖饭时：专心盯盘。看哪些菜卖得快、哪些没人打、用户说了什么。记在心里，不用边卖边填。
卖完后：每盆菜称一下剩多少，拍个照，选一下是"秒光/正常/滞销"。填一句今天用户问了什么或者反馈了什么。然后清理现场，拍照，点签出。
晚上21:00前：检查验收表和损耗表填完整没，点提交。
验收记住这几点
- 称重：每盆都要过秤，对比订单
- 看闻查：颜色正不正常、有没有异味、有没有异物
- 测温：热菜≥60°C，凉菜≤10°C
- 拍照：每盆拍一张，测温枪读数也拍
- 签字：和送货的人都要签字
- 红线内直接拒：不用等，拍照记录就行
出问题怎么办
| 情况 | 怎么处理 |
|---|---|
| 设备坏了 | 先重启，不行立即打电话给业务运营 |
| 菜有问题（红线内） | 拍照→直接拒收→系统记录→告诉业务运营 |
| 菜有问题（超红线） | 拍照→打电话给业务运营→等决策 |
| 用户投诉 | 先安抚→记下来→告诉业务运营 |
两个岗位怎么配合
业务运营（统筹+增长）
│
├── 接收菜单、下发订单、确认活动计划
├── 11:00-13:00 现场互动、拉新、收反馈
├── 审阅数据、汇总反馈
└── 周四提交反馈给商拓BD
│
▼
现场运营（执行+履约）
│
├── 签到、自检、验收（红线内自主决策）
├── 盯盘、收尾盘点
└── 每日提交验收表+损耗表关键变化：
- 业务运营 = 原来的运营经理 + 用户运营
- 现场运营验收异常可以自己拒收了（红线内）
- 业务运营11:00-13:00必须在现场做用户互动
关键原则（给所有人）
| 原则 | 说明 |
|---|---|
| 当天的事当天清 | 验收、损耗、反馈，当天做完当天提交 |
| 异常立即上报 | 别等、别瞒、别拖（红线内的拒收除外） |
| 留痕是资产 | 今天记的东西，是下周改进的依据 |
| 反馈要真实 | 假数据帮不了任何人 |
| 不强推拉新 | 用户拒绝就算了，别让人反感 |
工具效率建议
| 痛点 | 解法 |
|---|---|
| 验收填表麻烦 | 做成一键式：逐盆走流程，自动关联订单 |
| 反馈记不住 | 卖完后立即填，趁热乎 |
| 周报不会写 | 按模板填，数据系统自动拉 |
文档更新时间：2026-01-20来源：2026-01-14 销售运营商拓SOP内部会议 + 2026-01-20组织架构调整